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博士德维修厂管理软件

基于C理论的新一代管理软件

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【博士德公司邱总应邀参加天水市机动车维修企业年会】

        尊敬的孙局长、黎副局长、张副局长

        尊敬的各县区运管部门的局长、所长

        尊敬的天水维修行业的企业家朋友们:

        大家下午好!我今天主要讲两个问题:一是汽修企业目前存在的问题,二是汽修企业的未来和出路在哪里?

一、 汽修企业目前存在的问题

         首先,我请在座的企业家思考并回答一个问题:在企业经营中,最重要的问题是什么?

         有谁能够回答一下这个问题呢?

         如何创造并留住客户,这是企业经营中最重要的问题。企业以盈利为目的,销售是龙头。销售这个龙头摆起来,龙身和龙尾才能够配合着动起来,什么是龙身和龙尾呢?就是技术、生产、服务。

         那么,我们如何创造客户呢?我们如何做才能够留住客户呢?

         根据我15年多来在汽配汽修行业的摸索,今天我谈一下自己的粗浅的认识。如有不当之处,请各位领导指正。

(一) 客户管理的问题

        很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源,没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了,我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。

还有很多维修企业,对客户信息一点也不重视,主要表现在以下几个方面:

1、  企业没有完整的客户信息列表

        有的老板说,我有客户信息,所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢?肯定有。老板有了客户联系方式,一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做挖掘客户价值的具体工作。

2、  没有主动联系客户和跟踪客户的意识

        有的企业对客户信息比较重视,有规范的客户信息列表,却不知道怎么利用。客户信息就那么躺在企业里,没有人想到去用一用,为企业创造效益。比如:哪个客户该联系了?哪个客户的车辆该保养了?等等。这些工作应该由专门的服务人员去负责。

3、  没有固化的回访制度

        维修企业的回访主要有两个:一是维修回访,二是保养提醒回访。

        我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修,你10天内要对客户做维修回访:修的车怎么样啊?有没有异常啊?对我们的服务态度满不满意?对我们的工作有什么好的建议?等等。回访和不回访相比,给客户的感受,绝对是不一样的。你回访之后,客户马上会从心里说:恩,这个维修厂还真的不错,我修了车,他们是很负责任的,还主动的打电话回访我。他心里会觉得热乎乎的,觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定:下次修车,还找这个修理厂。

        我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目,你都应该记下现在已经跑了多少里程?同时要问客户:一个月大概跑多少公里?你要大概计算出,这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候,你就打电话提醒客户:“张经理,您好。我是某某修理厂的,我是您的客服专员××。根据上次修车时候的记录,您的车辆需要在××公里的时候进行一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施,所以我把这个好消息告诉您。等您行驶到××公里的时候,就来我们厂做保养吧!另外我们还有一个大礼包相送……”

        客服专员这样一番介绍和提醒,客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可不来,他就来了。这就是创收。

4、  掌握了客户信息,但没有对客户进行分类

        有的老板会说,客户还要分类啊?回答是:客户必须要分类。不同的客户,要不同的对待。对优质客户,要多下点功夫,重点照顾,投入更多。比如你在接待客户的时候,发现客户是一个车队的领导,你一定要重视起来,因为他很可能将成为你的大客户。同样的,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。

5、  没有定期的、系统的对客户进行关怀。

        有的汽修厂老板,过年过节的时候,也会给一些客户发短信,但是具有很大的偶然性。想起来就做,想不起来就拉倒了。维修企业一定要安排专人去做这件事情,而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信,客户会觉得你的企业懂得感恩,感觉你的企业有人情味。以后修车,他会想到你。

(二) 没有形象,没有面子

        我们知道,修理厂整天和车打交道,和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥,脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室,怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实,一个企业要改变这一形象,花不了几个钱,小修理厂千八百的就能够解决这个问题,制定一个工装管理制度就可以了。

有的维修厂,给客户修理后,不主动给票据。客户要发票时,企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴,他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就没有了后续消费的欲望。虽然他这次只消费了一二百元,但是等他车子需要大修的时候,他一定不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。

有的维修厂给的是手写的维修单据,维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低,也很难吸引客户再愿意来消费。

        以上问题,导致维修企业低端客户多,利润率低。

        还有的维修厂,来车维修时,随口报价,经验报价。客户感觉你没有标准,他总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价,降低你的利润。我们逛商场时,看到商品明码标价,内心中就基本上打消了讨价还价的念头。即使还价,也是底气不足,很快就放弃“抵抗”。所以,维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表,也会好很多。要是有了计算机管理,能够给客户准确报价,那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次,而且客户还价就少多了。

(三) 老板为员工打工,老板被员工拿住

        很多老板怕过年、怕过节。为什么?因为每年过节之后都会有员工辞职,新人接替不上来。我们发现,很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型,熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。

        其实,汽配汽修企业引入计算机管理后,就不会有这些问题。在计算机上一查,就知道配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上,肯定错不了。我们还可以引入条码管理,一批零配件进来,入库时都打印出条码标签,贴在零配件的外包装上,扫描枪一扫描就知道是什么配件、适用什么车型,操作方便,还永远不出错。这样去管理,库管员的技术含量就不是那么高了,可替代性也强了。

        我们再看看修理工的业绩统计问题。企业有好几个修理工,谁做了多少工作量,没有统计。有的企业用人工统计,不仅麻烦,费时耗力而且不准。有的企业,光是账本就有好几摞,记账人员好几个,浪费大量的人力成本!其实这些大量的、简单的、重复性的工作,计算机来做是最有效率的,计算机一两秒钟就自动记账了,等于记账员工作好几天。

(四) 对挖掘客户的终身价值,思考不够

        什么是客户的终身价值?举例说吧:张三经常去某一个饭店消费。假如每次消费500元,每年去这个饭店消费12次,每年消费6000元。按照20年计算,张三这个客户的终身价值就是12万元。

        假设饭店的服务员把张三得罪了,张三就不再去这个饭店了。我们计算一下,这个饭店损失多少呢?显而易见,他损失的绝对不是一次吃饭的500元钱,而是12万元!短见的老板会说:你不在我这里吃饭,有什么了不起嘛,我的客户有的是!时间长了企业会怎么样?企业就是这样在不知不觉中衰败了。

        所以,我们汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户,等于放弃了多少钱呢?我们按照奥迪车来举例计算一下:客户做一次保养平均消费800元,一年跑3万公里需要保养6次,10年的客户终身价值是4.8万元。如果你因为服务不好而得罪了客户,客户不再上门了,你损失的就是客户的终身价值4.8万元。反过来说,我们留住一个客户,会为我们增加4.8万元的销售收入。

        我相信:在座的各位,一定有做了10年以上的汽修厂老板,如果这10年你把客户服务好、维护好,现在会有多少客户?这些客户能为你带来多大的财富和效益啊!假如你一年增加200个固定客户,10年就会增加2000个固定客户,每个客户一年在你这消费5000元,你就有1000万以上的年销售收入,可持续发展有了足够的保障!

        今天,我给在坐的各位企业家留一个作业:你如何挖掘客户的终身价值?要认真的思考!一定会对你今后的经营决策产生极大的影响!

(五) 客户服务的5星级标准

        客户服务还有星级标准吗?是的!有标准。

        我们大家都知道,酒店有五星级、四星级、三星级、两星级,一星级。同样的,我们汽修行业也分为五个星级标准。

        我们先看一星级服务标准。

        一星级服务的标准是:有问必答。客户在你这修过车,以后他有任何关于爱车的问题,都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答?比如汽车冒黑烟,他打电话咨询你们,你的员工能够真诚而负责任的回答吗?我相信,很多修理厂连这个最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。不要认为这样做会加大成本。你要是能够做到有问必答,客户会对你建立信任感,而这个信任会转变为消费。他的车有了问题,第一个就会想到找你来。

       二星级服务的标准是:保持沟通。什么叫保持沟通?就是客户在你这里修过车之后,你要经常和他保持联络。过年过节时,要给客户发短信问候一下。比如今晚是圣诞之夜,你会给你的每一个客户发短信祝福吗?我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心,很难让客户对你上心。大家说是不是?人们只关心那些关心自己的人。保持沟通,我们在座的企业家,有几个能够做到?

       三星级服务的标准是:专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理(也可称之为客户协调员),客户遇到任何问题,都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题,要负责解答、协调、处理,继续跟踪并负责到底,最后让客户满意。各位老板,如果你以前的客户还没有指定专人负责,你可以从现在开始,马上做这件事情。很多客户将会成为你的长期客户。

        四星级服务的标准是:专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户,必须设置专业顾问,能够随时、立即解答客户一些专业上的问题,让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

        五星级服务是维修企业的最高境界。也是我们服务的根本目的。五星级服务的标准是什么呢?我希望每一位企业认真的记下来。就是“长期伙伴”。通过服务,客户已经成为你永远的朋友了,成为你的长期伙伴了,这是服务的最高境界。如果我们能够以这个标准来要求自己,贯彻到企业每一个员工身上,企业在竞争中就能够达到无往而不胜。

(六) 难以留住人才

        如何留住人才?这是众多民企头痛的问题。我们很多维修企业的老板,都是修理工出身,经过多年的打拼,终于有了一个自己的事业。但由于自身文化素质的局限,很难留住优秀的人才。我已经工作了25年,自己创业也有15年了,经常探索和思考这个问题,应该说有了深刻体会。由于时间关系,今天我们不展开论述。我们将在天水市组织一个经营管理的专场演讲,专门讲企业如何做大做强?如何做好战略?如何留住人才?如何做好内部管理?希望各位汽修行业的企业家踊跃参加。

二、 汽修企业的出路在哪里?

        汽修企业如何做强做大?汽修企业的出路在哪里?通过我20多年来不断的学习和总结,我今天提出以下四个观点,与大家共同分享。

(一)  谁掌握了更多的终端客户,谁就是这个行业未来的领导者

        和传统的零售行业一样,谁掌握了更多的终端客户,谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多,企业规模才会越来越大,效益才会越来越好。牢牢的掌握终端客户,不仅是企业可持续发展的基础,而且是企业未来做强做大的唯一出路。

(二)  汽车销售4S店将被一站式快修保养店抢走大多数的生意

        汽车销售4S店以其原厂的配件保证、规范的管理得到了广大客户的认可。按照汽车生产厂家的规定:新购买的车辆,在保修期内必须在其授权的4S店进行保养,否则不享受厂家规定的保修政策。

        因此,在规定的保修期内,大多数客户迫于汽车保修承诺的压力,或者处于爱惜自己汽车的原因,都选择在4S店进行保养服务。但是4S店维修保养都太贵了。

       我开奥迪A6,2009年11月,我的车在4S店保养时,客服人员说:球龙套坏了,需要更换一个修理包,费用大约2500元。晚上和朋友一起吃饭的时候,有个快修店的老板说,我给你换吧,一样的活,我这里300元就够了。当时我半信半疑,但是第二天真的只用了300元就弄好了。从此之后,我的车不再到4S店保养了。

        所以,一旦出了保修期,或者找到更加安全、放心的维修店,客户会迅速的抛弃原来的4S店,并与新的服务商建立长期联系。而一站式快修保养店,能够快修、美容、保养、洗车等,完全满足了客户需求。因此,一站式快修店将迅猛发展,抢走4S店的大多数客户。

(三)  一站式快修保养店的未来发展方向是连锁

        我刚才断言:谁掌握了更多的终端客户,谁就能够在未来的竞争中立于不败之地,并迅速地成为地区内行业的领导者。大鱼吃小鱼,快鱼吃慢鱼,这个自然规律也适合我们汽修行业。所以我断言:在二线城市,会出现一些一站式快修保养的大店。我有句话送给大家:大城市开小店,小城市开大店。

        但是,在某一个地区,客户是有可能逐渐饱和的。而这时候企业还要继续做大做强,怎么办?方法有两个,一是我们可以增加新的车型,二是开辟新的地区市场。于是,快修保养连锁店应运而生。

        企业要做强做大,最根本的途径,一是增加收入,二是降低成本。连锁店的诞生,降低了企业成本。在宣传上,连锁企业本身就是广告,其自身的宣传会增加客户量。在经营成本上,连锁企业的优势会把企业经营成本、管理成本都大幅度降低。

        因此,一站式快修保养连锁店将会迅猛发展。

(四)  会员卡在汽修行业将大行其道

        我们博士德软件有一个西安的客户,是做干洗店的。开第一家干洗店投入总资金25万元,然后采用博士德会员管理软件。开业之后,这个干洗店采用了销售会员卡的方式吸引顾客。每张会员卡卖500元,买卡后就给很大的折扣。很快她就卖了500张卡,收回资金25万元。她用这25万元迅速开了第二家干洗店,再卖会员卡收回资金25万元。然后开第三家……。采用这种方式,两年内开了50家连锁干洗店。值得我们借鉴啊!

        一周之前,有一个山西阳泉的老板,开车来到博士德公司总部购买汽修软件。办完手续之后,客户非常想见我。我们就聊了起来,老板说他很苦恼一个问题,就是总有客户欠账收不回来。我建议他制定一个会员卡消费制度。向客户销售你的会员卡。例如客户支付5000元现金,你卖给他一个A卡,工时费打8折;支付3000元现金,你卖给他一个B卡,工时费打85折……。这样不仅客户好管理了,他没有卡,就不能享受优惠。而且客户也不会再欠你的钱了,谁想要优惠就买会员卡。

        会员卡有多种。我们建议客户把会员卡分成三类:一是储值卡,二是身份打折卡,三是积分卡。

        储值卡类似于银行卡,就是在卡里存有现金,消费后卡里的现金自动减少。

        身份打折卡就是卡内没有钱,但是出示身份卡可以享受优惠折扣。比如500元购买一张95折优惠卡。

        有的客户不想掏钱买卡。我们可以给他一张积分卡,只要他来我们的修理厂修车,我们就把他的消费进行积分,时间长了可以把积分兑换成礼品,也可以修车时抵现金使用。

        总之,会员卡将在汽修行业大行其道,有头脑的老板应该抓住这一机遇,通过会员卡招徕更多的终端客户。

三、 信息化管理,汽修企业的必经之路

        很多汽修企业的老板活的很累。在天水市,天河嘉悦汽车销售服务有限公司发展非常快,在咱们天水市也很有名气。去年的一天,天河嘉悦公司总经理李忠来到博士德公司,我和他深入交流了两个小时。在我们交流期间,李总不停的接到公司来电,请示各种问题。我和李总开玩笑:“李总啊,你走到哪里,电话就跟到那里。”李总笑说:“没办法啊,公司事情多。”

        老板忙点,也正常。随着企业规模的扩大,管理的难度也会越来越大。老板出现阶段性的忙碌是不可避免的。尤其在企业很小的时候,需要老板亲历亲为。但是,企业发展大了,就要改变。如果一个企业什么事情都离不开老板,麻烦就大了。老板应当去做那些该做的事情。很多老板很愿意做一些非常具体的工作。甚至老板经常做了本该中层领导做的工作,中层领导只好越俎代庖去做员工该做的事情。那么员工就开始考虑老板的事情了。所以有的企业员工总是给老板说:“老总啊,咱们公司应该怎么怎么做……”。员工为老板着想,本身没有错。但是员工要首先做好自己份内的事情,想好怎么做好自己本职工作。

        那么,老板应该做哪些工作呢?柳传志说过,老板要做三件事:定战略、搭班子、带队伍。中国服务第一人李弈峰说老板就做两件事:规划未来、做传教士。我说老板要做三件事:一是做好驾驶员,二是授权,三是监督。所谓驾驶员,就是价值观、使命、愿景,我们戏称为驾驶员(价、使、愿)。老板是规划未来、描绘蓝图的,是给公司员工指引发展方向的。所以老板一定要制定好企业的价值观、使命、愿景,你这个企业的使命是什么?愿景是什么?企业推行什么样的价值观?有了这些东西,员工的心才能安定下来。二是授权。授权就是要把制度制定好,使得奖励处罚都有章可循;要把企业各项业务的流程都设计好,各级员工该做哪些工作,清清楚楚,中层领导职责分明。授权的目的和结果是一样的,就是企业内部员工要各司其职。老板要做的第三件事情是监督。授权不等于弃权,要不断完善监督制度。老板要有办法时时了解企业的具体运营情况,企业一旦出现不健康的苗头,就能够立即发现。

        只有理顺了内部管理,老板才有精力去思考决策的事情。怎么理顺内部管理?两个办法,一是高价请人,二是引入一套制度系统。

        高价请人做管理,每年的年薪至少要5-10万。而且我们还要对他进行管理。有句古话叫做“用人不疑,疑人不用”,他做高官,必然要了解到你企业的高级机密。在我们中国有一个非常不好的文化氛围,就是“宁做鸡头,不做凤尾”。人人都很浮躁,人人都想当老板,只要一有机会,马上跳出来当老板去了。你请的高官掌握了你企业里的高级机密,随时都可能去另立山头。我们不要幼稚的说:“我这里不会发生这样的事情”。另立山头的是中国特色,屡见不鲜。所以,一个企业,不要依赖于某个人,而是要依赖于制度,依赖于系统。大家都遵守制度系统,企业就相对的安全稳定了。这个制度其实就是一套工具。

        博士德软件,正是这样的一套管理工具。购买博士德软件的投入成本,比请一个高管要低很多。使用博士德软件进行管理,您需要做的就是把相关流程固化,把每个员工的权限设置好。不同岗位的职员,他只能够看到自己权限内的数据。公司员工各司其职,协调工作。

        天河嘉悦的李总使用博士德管理软件之后,不仅思想上改变了很多,而且内部管理真的轻松了。这次我到天水来,李总陪了我很长时间,我发现他的电话不再像以前那样响个不停了。李总说,这都是博士德管理软件的功劳啊。

        所以我说,企业必须要信息化管理,这是我们企业要做大做强、搞好内部管理的必经之路。你晚一天使用管理软件,你就多糊涂一天、累一天,而且有乱一天的风险。早一天使用博士德管理软件,你就早一天解脱出来,远离管理烦恼。

        各位老总,在汽配汽修、汽车贸易4S店等汽车行业,博士德软件已经做到了全国第一,是中国当之无愧的领导品牌。如果各位企业家对博士德汽车行业管理软件有兴趣,请和我们联系,我们会为您提供满意的本地化服务。

        我的演讲到此结束,最后我预祝本次运管处汽修行业会议圆满结束。谢谢大家!

 

                                                                博士德软件科技开发有限公司

                                                                                 邱书强
 

【解决维修企业如下困惑】
        很多修理厂都颇具规模,但是没有把管理抓好,对以下的经营数据不能掌握而影响业务的扩大:
维修过的车辆没有完整的维修历史档案,导致无法正规实现跟踪服务……
 结算出厂的维修车辆,如何实现规定时间内全部回访?无法规范客户服务……
每部车领用了多少材料费?更换了多少配件?……
每个修理工完成了多少工时?……
经营期间修了多少部车?其中:
           特约维修站维修了多少辆?花费多少?……
           保险车辆有多少?花费多少?……
           三包车辆有多少?花费了多少……
           美容保养了多少辆?有多少客户加入会员……
客户的车辆该保养的时候,怎么做到及时提醒?……
司机要求虚增配件和维修项目,如何处理?……
修理出现问题后,如何追踪责任?……
维修总收入多少?维修领料多少?成本多少?毛利润多少?……
每台车我们的维修成本是多少?利润是多少?……
   …………
  不能掌握这些经营数据,严重影响了厂长的决策质量。
【“统一平台”管理理论】
        做好客户管理就能够为企业带来长期的持续效益。“统一平台”是指企业将客户资料、意向客户信息、意向产品信息、业务跟踪信息、业务成交信息、售后服务信息等全部录入到一个软件系统中,以供企业不同部门员工的查询,为企业实现完美服务、口碑营销提供了有效的工具。
        企业应时刻关来厂维修的每一辆车的使用情况。维修车辆从结算出厂到日后再次维修的整个历程,“统一平台”能够实现全程的跟踪,所有的售后业务情况、服务情况、回访情况,一律录入“统一平台”,以备查询。
        在“统一平台”里,详细记录着客户的基本信息、客户车辆信息、客户什么时候第一次来维修的车辆?维修过几次?维修了那些部分?谁修的?更换过那些部件?什么时候回访的?客户曾经打过几次售后服务电话?咨询了哪些问题?谁接的电话?客户满意度如何?等等……。
       “统一平台理论”让企业营销和内部管理都处于受控状态,帮助企业实现了科学化管理。

【一个中心:“一车一档”】
顾名思义,“一车一档”就是为每一台车建立一个档案。
        首先,一车一档要求记录车辆基本信息。包括车牌号、车辆发动机号、车架号、VIN号、变速箱号等重要部件唯一的序列号
        其次,一车一档要求记录车辆每次保养、维修、服务等详细信息。汽车作为特殊的商品,价值高、使用时间长,具有可维护性等特征。这一特性使维修企业提供日常保养、小修、大修、救援等项目的一条龙服务成为可能。
       “一车一档”的管理思想,要求对每一辆车进行自始至终的服务跟踪。从第一次服务开始,一直跟踪到底,将每次的保养和维修情况全部由博士德软件自动详细记录、归档。维修企业可随时进行维修查询、统计分析,随时掌握客户维修车辆的使用和维修状况,方便售后服务部门日常工作。
       “一车一档”管理思想,让维修企业能够站在全局的高度,全面清晰的掌握产品售后服务情况,有利于企业挖掘客户的终身价值。
【两个固化】
1、 固化业务流程
        博士德维修厂专用系统的实施,固化了应用流程。
        在使用博士德维修厂专用系统之前,为了良好的管理、运营需要,维修企业针对各个业务环节订制了一系列应用流程和操作标准,但是由于没有通过信息化手段固化下来,使得领导今天重视就执行,明天放松,就按照部门或个人习惯的业务流程操作。大多数的业务操作人员对流程进行这样不经意的修改之后,最终的反应是维修质量下降、零部件供应东补西调、人员劳动成果不能及时体现、客户得不到及时回访……,而财务上也无法及时计算成本、往来等重要经营情况,数据的准确性和及时性受到很大影响。
        现在通过博士德维修厂专用系统可以把应用流程固化下来,规范了各业务环节的应用流程和操作标准,数据也随之记录并进入到下一个环节,使整个应用流程比较顺畅。比如:发订单时,操作人员必须在系统里面进行,系统会自动把信息发向所有相关的部门;物料到货的时候,库房管理人员必须要看到有对应的采购订单,才能做入库操作,否则可以拒绝收货。同时财务的应收应付账款的对帐也更清楚明白。以前需要到每个月底会计结帐的时候才能发现的一些问题,现在可以在进行中随时发现。到月底时,财务人员可以非常轻松的完成结算工作,提高了生成关键财务报表的速度。财务人员的工作效率仅在这个环节就提高了30倍左右,对产品的市场定格策略也有了很好的帮助。
2、 固化企业管理制度
        博士德维修厂专用管理系统,对于企业中许多的制度要求,大家可能会执行也可能会不执行,导致执行不力,看人下菜碟儿,忽视领导权力,经常走“小道”而行,使企业的管理制度不能够有效执行,导致企业永远处于家庭式作坊。博士德维修厂专用管理系统从固化业务环节的同时,规范了不同人员的职务权限,使企业按照既定制度有序进行业务处理。
【三个提高】
1、提高客户忠诚度
2、提高利润增长率
3、提高业务规模发展速度

博士德维修厂管理系统——业务蓝色环

     

                                    

博士德维修厂管理系统的主要核心是对以上的全过程进行记录,方便维修企业通过系统提供的多方位查询分析,来提高客户服务质量,进而增加客户忠诚度,稳定客户源。比如,客户修车情况、各维修项目完成情况、维修人员工时、材料和配件领用情况、维修车辆情况、收付款情况等提供详细的数据。

1. 如何科学的接待维修客户

【接待登记】接待登记单是维修管理的第一步,是进行维修管理必不可少的重要单据之一。

客户前来修车,根据客户信息,前台接待员首先确定该车是否在本厂修理过,同时安排本厂有经验的维修工程师听客户陈述故障现象或欲保养的项目,集合车辆故障实际情况(如果老客户可根据历史维修情况准确判断故障原因),进行维修接待记录,然后在接待台的电脑上进行基本情况登记和故障现象录入。

【接待估价】是提供正式维修服务之前的一个重要环节。根据客户车辆损坏情况、故障现象、维护保养项目,对恢复车辆功能所需有关配件和服务工时的费用进行估算。编制估价单出示给客户,类似于商业行为过程中的报价单。(老客户可跳过此计算机操作流程,直接登记进厂维修)

2. 业务调度中的严谨管理

【业务调度】维修车辆进入车间后,调度根据故障现象、历史维修、经验判断,决定维修项目,或者根据检修单安排修理工进行进一步的检查和修理,这个过程就称为派工。修理工在修理过程发现应该增加或减少某些维修项目,称之为添加维修项目或删除维修项目。修理工完成了维修项目,称之为项目完工。所有项目都完工后,整个工单都置上完工标志,则称为整体完工。以上工作就是车间调度应该在计算机上完成的工作。

3. 维修用料在维修业务中的管理

【维修领料】在修理过程中,如果需要更换相应的零部件或使用辅助材料和工具,就应到库房中去领料,去工具库领工具,并把旧料交回仓库或交给客户。

【工具管理】为修理用的专用工具进行管理。修理工借出工具、归还工具都要详细登记。各种修理工具正在使用还是闲置,工具列表可以轻松掌握。

4. 维修厂中的财务

【结算】当一个维修业务的修理项目全面完工,并试车检验、确认满意之后,车主签字认定,便可以进行结算。结算是对维修服务结束后,维修单中的工时费、材料费等费用进行汇总核算,确定最后收费金额的过程。

【收银】结算后才能收银。单业务收银是针对一张结算单收款的。多业务收银是针对某个客户多次维修收款的,适用于月结或定期整体结算业务。

【注销呆帐】有的客户长期拒不付款,这些款项已无回收可能,经领导批准,可以将这部分款项作为呆帐处理掉。

5. 客户回访与互动

【客户回访】维修车辆出厂之后,要有专门的售后服务人员在维修之后的规定时间之内给车主打电话进行回访,如:车辆维修的满意度,是否有其他问题,告知客户注意事项等,通过我们的关怀活动,提高客户的忠诚度。回访之后要填写回访单,有问题的,列出处理意见。

【保养查询】通过该查询,可查询哪些车辆该保养了,哪些车辆或客户已经很长时间没来做保养了,根据联系人或电话,可以追踪了解客户情况。

6. 精品管理是维修厂中的增值业务

【精品管理】是现代维修企业为客户爱车提供的饰品、装饰用品等物品,是挖掘客户价值、方便客户购买的新增业务。
【增值方案】

u 会员方案在维修厂业务中的应用

【会员管理】主要是对会员卡进行管理和查询。包括会员卡的参数设置,定义会员卡的级别,新建会员信息,给会员卡续费,会员积分兑换,以及其他常用操作如挂失、解挂、改密码、调整积分、卡间转账等,并能随时查询某段时间有哪些会员卡开户,不同类型的会员卡各有多少,会员卡的详细消费记录,续费情况,针对会员的相关事件提醒,哪些会员长期无服务等。

u 条码方案在维修厂业务中的应用

【条码管理】主要是方便维修厂管理自己的相关用料及物品,通过制作条码、粘贴条码等具体工作,来实现快速、正规、准确登记出入物品。

u 智能盘点方案在维修厂业务中的应用

【智能盘点】不影响正常业务的开展,不必考虑盘货周期太长,即使盘上一个月,也能正确地获得真实的库存。用户做好盘点的准备后,即可手拿相应工具(纸、笔、条码枪等)到库房进行点货,不必中断正常业务,维修领用、精品销售等均可正常进行,是一种先进的库存盘点方法。

u 三包索赔业务在维修厂业务中的应用

【三包和索赔管理】三包车辆来厂修车时,将三包的工时和材料标记出,结算时用户不付费,修理厂定期(如一或两个月)向厂家报送这些信息,同时将厂家的赔款通过收银单来管理,这样在报表统计时就可统计出本段时间内,三包业务额是多少?成本是多少?实际索赔款是多少。

u 保险理赔业务在维修厂业务中的应用

【保险和理赔管理】事故车辆来厂修车时,将需要保险的工时和材料标记出,等和保险公司协商后,将修理费由保险公司和用户共同承担,然后再结算,这样在报表统计时就可统计出本段时间内,保险业务额是多少?成本是多少?实际理赔款是多少。

u 大屏幕、触摸屏方案在维修厂业务中的应用

【大屏幕、触摸屏】方案的应用,方便客户随时获知自己车辆维修进度、用料情况、维修工时、维修责任人等相关信息,是现代维修厂采用比较广泛的明示告知方案,在方便客户的同时提高了企业形象与工作效率。

u 短信互动方案在维修厂业务中的应用

【短信管理】主要是对群发短信进行管理和查询。用户可以通过本模块给客户发送短信,包括提醒短信、问候短信等等,增强与客户的沟通交流。包括注册帐号、注销帐号、给帐号充值、更改帐号密码、发送短信,并能随时查询某段时间已发短信情况和剩余短信条数。

u 汽配城业务互联对接在维修厂业务中的应用

【汽配城】主要是实现软件与汽配城的挂接,用户可以通过使用博士德软件方便地发布优势业务信息,查找紧俏货源,更大范围的扩展自身信息渠道。

u 财务软件接口方案在维修厂业务中的应用

        【财务软件接口】根据企业的管理的需要,博士德维修厂专用管理系统可以与国内知名的大型标准财务软件衔接,将关键业务单据直接过渡到标准财务软件系统,为财务系统获取准确数据、降低财务人员工作量都带来了不个估量的便利。

一、应用模式

1. 简约型

以最精简的方式,来管理好自己业务的模型,适合部门考核要求不高、小型维修厂或者初期应用软件管理的维修厂,其中财务的计算机配置好一点即可同时作为服务器使用。

2. 精致型

适合以业务部门考核为主要分工依据,且具有清晰地流程管理模式的维修厂。重要工作岗位可根据业务量配置多台电脑管理,由于规模较大,需要配置稳定的服务器(或者配置较高的计算机)。

3. 全面型

适合按照分部门进行业务管理的大型维修企业,硬件设备、网路安全等条件要求较高,每个工作岗位根据工作量配置多台电脑使用,建议使用专业的服务器,并且做好病毒防护以保证系统的稳定运行。

二、版本软件

1. 中小汽修管理系统

适用于与零部件厂家、保险公司建立友好的合作关系,以正常维修、三包、保险等业务为主,并需要分部门管理的中小型维修厂。主要用更换或修理个别零件的方法,保证或恢复汽车工作能力的运行性修理业务。如:区域内比较知名的维修厂、市县级市(县)直机关维修厂等。

主要业务流程图

2. 一站式管理系统

适用业务涵盖比较全面的大型维修、美容快修、零部件品牌销售为一体的多品牌多车型的综合服务公司。针对汽车各部位不同材质所需的保养条件采用不同性质的汽车美容护理用品及施工工艺,对汽车进行全新的保养护理,有效延长汽车寿命。如大型的连锁美容站、业务比较全面的一类维修厂等。

主要业务流程图

3. 3S管理系统

适用以较少汽车品牌为主,技术性、专业性更强的3S维修企业,是4S企业的前身或者是4S企业除整车销售部分单独管理之外的维修企业。用修理或更换汽车任何零部件(包括基础件)的方法,恢复汽车的完好技术状况和完全(或接近完全)恢复汽车寿命的恢复性修理。如:***汽车品牌维修站、***汽车4S店等。

主要业务流程图

一、 无线扫描枪在配件行业的应用

1、 产品特点:
工业级设计,抗摔、防尘性能优越;
1800mA大容量锂离子电池,工作时间超长;
电池可拆卸,更换、充电更方便。
2、 使用:
在可视距离内传输距离为5-10米;
模拟键盘输入,键盘可输入的地方扫描器也都能输入。
二、 条码打印机在配件行业的应用

B-2404 桌上型热感式/热转式条码打印机
1、 产品特色:
双马达设计,有效延长机器使用寿命;
4MB Flash、8 MB SDRAM记忆体容量;
SD卡记忆体扩充槽(最大可扩充至4 GB);
超大碳带容量,可容纳300公尺碳带;
可融南纸卷尺寸达214毫米外径;
2、 标准传输介面:串列口及USB 2.0连接口;
3、 可选购外部纸卷架;
4、 选购配备:切刀、单机操作键盘、蓝牙无线传输、802.11 b/g/n无线网络
三、 电话录音弹屏在配件行业的应用

1、 您如果想对电话通话内容进行记录,可以选择自动或手动录音方式,录音记录硬盘海量存储;录音内容无任何失真,录音记录可通过电脑音箱或电话机放音;录音文件可自由管理、删除、备份。
2、 企业外部电话本功能:您可在企业外部电话本中自由地与软件进行对接和管理。
3、 呼叫记录和电话簿的导入导出功能:您拨打、接听和未接的电话及通话录音记录都可在“查看呼叫记录”中快速查找到。电话簿提供数据库的导入导出功能,可选择导出联系人信息或来去电通话、录音记录,也可将EXCEL、TXT等格式的数据进行导入。
4、 个性化语音设置:您可以设置不同联系人所对应的不同振铃音乐;可以设置在电话通话过程中双方都能听到的各种幽雅背景音乐或者其他指定的语音文件;可以通过硬件自带的扬声器来享受您自己喜欢的音乐;可以随意设置电话留言提示音。
5、 将任何一项交往过程包括从接触、联系、合作、实施到信息查询、反馈,均以信息交互的方式得到有效记录和评估。

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